Per rispondere alle esigenze specifiche delle persone con disabilità o a mobilità ridotta, l’Unione europea ha disposto regole comuni, che prevedono assistenza dedicata al fine di garantire l’utilizzo del mezzo aereo senza discriminazioni e senza costi addizionali.
La normativa di riferimento è il Regolamento (CE) n. 1107/2006, che punta ad evitare comportamenti dannosi delle compagnie aeree nei confronti di ogni persona la cui mobilità sia ridotta, nell'uso del trasporto, "a causa di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale o locomotoria, permanente o temporanea), disabilità o handicap mentale, o per qualsiasi altra causa di disabilità, o per ragioni di età, e la cui condizione richieda una attenzione adeguata e un adattamento del servizio fornito per rispondere alle esigenze specifiche di detta persona" (art. 2, comma 1, lett. a).
Tra le persone a mobilità ridotta - si noti - non sono compresi soltanto i disabili, ma anche coloro che non possono viaggiare in aereo senza assistenza. Spesso si tratta di anziani che non sono in grado di percorrere a piedi le lunghe distanze nei grandi terminal moderni, ma che sono autonomi per le esigenze di mobilità nella vita quotidiana.
Il regolamento garantisce assistenza anche a questa tipologia di passeggeri non soltanto per gli spostamenti dal banco di registrazione all'aeromobile e dall'aeromobile alla sala ritiro bagagli, ma anche da un punto determinato di arrivo nell'aerostazione all'aeromobile, e dall'aeromobile a un determinato punto di partenza.
Il principio fondamentale del regolamento europeo si basa sul divieto di rifiutare una prenotazione o l'imbarco di un passeggero a causa della sua mobilità ridotta (art. 3). Non è un divieto assoluto, in quanto sussistono ipotesi in cui è possibile derogare a tale norma. L'art. 4 prevede questi casi tassativi, al fine di evitare decisioni arbitrarie o discriminatorie da parte dei vettori:
> per motivi di sicurezza. In tal caso la compagnia aerea ha l'obbligo di rendere disponibili le proprie norme di sicurezza in materia e le eventuali restrizioni;
> se le dimensioni dell'aereo o dei suoi portelloni rendono fisicamente impossibile l'imbarco o il trasporto. In questo caso la compagnia aerea deve informare immediatamente il passeggero sulle motivazioni del rifiuto e, su richiesta della persona interessata, deve formalizzarle per iscritto, entro 5 giorni lavorativi.
Se viene rifiutata la prenotazione o negato l'imbarco, al disabile e alla persona che lo accompagna deve essere offerto il rimborso del biglietto o un volo alternativo.
Al fine di ottenere l'assistenza di cui ha bisogno, il passeggero con disabilità o mobilità ridotta deve effettuare la richiesta del servizio alla compagnia aerea, con cui effettua la prenotazione, che ha a sua volta l’obbligo di trasmetterla al gestore degli aeroporti di partenza, arrivo ed eventuale transito.
È raccomandato di effettuare la richiesta dell’assistenza al momento della prenotazione o dell’acquisto del biglietto in quanto, per ragioni di sicurezza aeronautica, il numero dei posti dedicato a bordo è limitato. In ogni caso la richiesta deve essere fatta almeno 48 ore prima della partenza. Sul gestore aeroportuale incombe la responsabilità di garantire l'assistenza senza oneri aggiunti, a condizione che la richiesta di assistenza per le esigenze particolari sia stata notificata in tempo.
In particolare l'assistenza deve consentire al passeggero di:
> comunicare il proprio arrivo in aeroporto, utilizzando i punti designati del terminal;
> spostarsi da un punto designato al check-in e adempiere tutte le procedure necessarie all'imbarco (formalità di registrazione del passeggero e dei bagagli);
> espletare i controlli per l’emigrazione, doganali e di sicurezza;
> imbarcarsi e sbarcare dall’aereo - mediante elevatori, sedie a rotelle, ecc. - e procedere dal portellone dell’aereo al posto a sedere e viceversa;
> riporre e recuperare il bagaglio e l’eventuale sedia a rotelle o altro ausilio imbarcato;
> recarsi a ritirare il bagaglio nell’area riconsegna, espletando i controlli necessari;
> essere accompagnato a un punto designato;
> prendere i voli in coincidenza con assistenza all’interno dei terminal e tra di essi;
> potersi recare ai servizi igienici in caso di necessità;
> poter essere assistito in aeroporto, su richiesta, dal proprio accompagnatore;
> ricevere, previo preavviso di 48 ore, assistenza a terra per tutte le attrezzature necessarie per la mobilità;
> ricevere assistenza a terra per cani da assistenza riconosciuti, ove opportuno;
> poter accedere alle informazioni sui voli.
Nel caso in cui le sedie a rotelle, le altre attrezzature per agevolare la mobilità o i dispositivi di assistenza vengano persi o danneggiati durante la gestione in aeroporto, il passeggero cui appartengono è risarcito in conformità di quanto prevedono il diritto internazionale, comunitario e nazionale.
Quali tutele sono previste nel caso non siano stati rispettati i diritti di assistenza?
In caso di problematiche relative alla prenotazione/acquisto del biglietto aereo e per mancata o non adeguata assistenza, va presentato un reclamo alla compagnia aerea/gestore.
Se la compagnia aerea/gestore non fornisce una risposta trascorse sei settimane dalla data di ricezione del reclamo, oppure se si ritiene che la risposta ricevuta non sia soddisfacente rispetto a quanto previsto dal Regolamento (CE) 1107/2006, è possibile rivolgersi all'Organismo Nazionale Responsabile per presentare un reclamo ai soli fini sanzionatori.
In Italia l’ENAC è l’organismo responsabile del rispetto dei diritti del passeggero diversamente abile o a mobilità ridotta e può sanzionare i soggetti risultati inadempienti. Le conclusioni degli accertamenti effettuati dall’Ente verranno comunicate al passeggero, che potrà utilizzarle a supporto di eventuali azioni legali nei confronti della compagnia aerea, del gestore aeroportuale o dell’operatore turistico.
La normativa di riferimento è il Regolamento (CE) n. 1107/2006, che punta ad evitare comportamenti dannosi delle compagnie aeree nei confronti di ogni persona la cui mobilità sia ridotta, nell'uso del trasporto, "a causa di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale o locomotoria, permanente o temporanea), disabilità o handicap mentale, o per qualsiasi altra causa di disabilità, o per ragioni di età, e la cui condizione richieda una attenzione adeguata e un adattamento del servizio fornito per rispondere alle esigenze specifiche di detta persona" (art. 2, comma 1, lett. a).
Tra le persone a mobilità ridotta - si noti - non sono compresi soltanto i disabili, ma anche coloro che non possono viaggiare in aereo senza assistenza. Spesso si tratta di anziani che non sono in grado di percorrere a piedi le lunghe distanze nei grandi terminal moderni, ma che sono autonomi per le esigenze di mobilità nella vita quotidiana.
Il regolamento garantisce assistenza anche a questa tipologia di passeggeri non soltanto per gli spostamenti dal banco di registrazione all'aeromobile e dall'aeromobile alla sala ritiro bagagli, ma anche da un punto determinato di arrivo nell'aerostazione all'aeromobile, e dall'aeromobile a un determinato punto di partenza.
Il principio fondamentale del regolamento europeo si basa sul divieto di rifiutare una prenotazione o l'imbarco di un passeggero a causa della sua mobilità ridotta (art. 3). Non è un divieto assoluto, in quanto sussistono ipotesi in cui è possibile derogare a tale norma. L'art. 4 prevede questi casi tassativi, al fine di evitare decisioni arbitrarie o discriminatorie da parte dei vettori:
> per motivi di sicurezza. In tal caso la compagnia aerea ha l'obbligo di rendere disponibili le proprie norme di sicurezza in materia e le eventuali restrizioni;
> se le dimensioni dell'aereo o dei suoi portelloni rendono fisicamente impossibile l'imbarco o il trasporto. In questo caso la compagnia aerea deve informare immediatamente il passeggero sulle motivazioni del rifiuto e, su richiesta della persona interessata, deve formalizzarle per iscritto, entro 5 giorni lavorativi.
Se viene rifiutata la prenotazione o negato l'imbarco, al disabile e alla persona che lo accompagna deve essere offerto il rimborso del biglietto o un volo alternativo.
Al fine di ottenere l'assistenza di cui ha bisogno, il passeggero con disabilità o mobilità ridotta deve effettuare la richiesta del servizio alla compagnia aerea, con cui effettua la prenotazione, che ha a sua volta l’obbligo di trasmetterla al gestore degli aeroporti di partenza, arrivo ed eventuale transito.
È raccomandato di effettuare la richiesta dell’assistenza al momento della prenotazione o dell’acquisto del biglietto in quanto, per ragioni di sicurezza aeronautica, il numero dei posti dedicato a bordo è limitato. In ogni caso la richiesta deve essere fatta almeno 48 ore prima della partenza. Sul gestore aeroportuale incombe la responsabilità di garantire l'assistenza senza oneri aggiunti, a condizione che la richiesta di assistenza per le esigenze particolari sia stata notificata in tempo.
In particolare l'assistenza deve consentire al passeggero di:
> comunicare il proprio arrivo in aeroporto, utilizzando i punti designati del terminal;
> spostarsi da un punto designato al check-in e adempiere tutte le procedure necessarie all'imbarco (formalità di registrazione del passeggero e dei bagagli);
> espletare i controlli per l’emigrazione, doganali e di sicurezza;
> imbarcarsi e sbarcare dall’aereo - mediante elevatori, sedie a rotelle, ecc. - e procedere dal portellone dell’aereo al posto a sedere e viceversa;
> riporre e recuperare il bagaglio e l’eventuale sedia a rotelle o altro ausilio imbarcato;
> recarsi a ritirare il bagaglio nell’area riconsegna, espletando i controlli necessari;
> essere accompagnato a un punto designato;
> prendere i voli in coincidenza con assistenza all’interno dei terminal e tra di essi;
> potersi recare ai servizi igienici in caso di necessità;
> poter essere assistito in aeroporto, su richiesta, dal proprio accompagnatore;
> ricevere, previo preavviso di 48 ore, assistenza a terra per tutte le attrezzature necessarie per la mobilità;
> ricevere assistenza a terra per cani da assistenza riconosciuti, ove opportuno;
> poter accedere alle informazioni sui voli.
Nel caso in cui le sedie a rotelle, le altre attrezzature per agevolare la mobilità o i dispositivi di assistenza vengano persi o danneggiati durante la gestione in aeroporto, il passeggero cui appartengono è risarcito in conformità di quanto prevedono il diritto internazionale, comunitario e nazionale.
Quali tutele sono previste nel caso non siano stati rispettati i diritti di assistenza?
In caso di problematiche relative alla prenotazione/acquisto del biglietto aereo e per mancata o non adeguata assistenza, va presentato un reclamo alla compagnia aerea/gestore.
Se la compagnia aerea/gestore non fornisce una risposta trascorse sei settimane dalla data di ricezione del reclamo, oppure se si ritiene che la risposta ricevuta non sia soddisfacente rispetto a quanto previsto dal Regolamento (CE) 1107/2006, è possibile rivolgersi all'Organismo Nazionale Responsabile per presentare un reclamo ai soli fini sanzionatori.
In Italia l’ENAC è l’organismo responsabile del rispetto dei diritti del passeggero diversamente abile o a mobilità ridotta e può sanzionare i soggetti risultati inadempienti. Le conclusioni degli accertamenti effettuati dall’Ente verranno comunicate al passeggero, che potrà utilizzarle a supporto di eventuali azioni legali nei confronti della compagnia aerea, del gestore aeroportuale o dell’operatore turistico.