Come si può leggere sul suo sito web ufficiale, l'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni – Agcom è un'autorità indipendente e di garanzia, avente - per legge - il duplice compito di garantire la corretta competizione degli operatori sul mercato e di proteggere i diritti degli utenti dei servizi di comunicazione.
Proprio in questi giorni spiccano le significative novità alla disciplina del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche, disposte da Agcom. Le ha rese note quest'ultima con un comunicato stampa di mercoledì 7 agosto.
Esse si rivolgono agli operatori della comunicazione, ossia agli operatori che forniscono i servizi fisso, mobile e internet agli utenti, in quanto saranno tenuti a garantire un'assistenza clienti ad alto standard di qualità. Ne beneficeranno gli utenti che reclamano contro gli stessi operatori, in quanto i loro diritti in tema di assistenza clienti vengono rafforzati.
Disposta con una delibera ad hoc, che prende le mosse dal precedente quadro regolamentare (delibera n. 79/09/CSP), la nuova disciplina - da un lato - tiene conto delle previsioni del nuovo Codice delle comunicazioni elettroniche e del mutato e articolato contesto di mercato, mentre dall'altro intende assicurare:
Proprio in questi giorni spiccano le significative novità alla disciplina del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche, disposte da Agcom. Le ha rese note quest'ultima con un comunicato stampa di mercoledì 7 agosto.
Esse si rivolgono agli operatori della comunicazione, ossia agli operatori che forniscono i servizi fisso, mobile e internet agli utenti, in quanto saranno tenuti a garantire un'assistenza clienti ad alto standard di qualità. Ne beneficeranno gli utenti che reclamano contro gli stessi operatori, in quanto i loro diritti in tema di assistenza clienti vengono rafforzati.
Disposta con una delibera ad hoc, che prende le mosse dal precedente quadro regolamentare (delibera n. 79/09/CSP), la nuova disciplina - da un lato - tiene conto delle previsioni del nuovo Codice delle comunicazioni elettroniche e del mutato e articolato contesto di mercato, mentre dall'altro intende assicurare:
- la massima accessibilità al servizio di assistenza clienti, data tramite il tradizionale canale telefonico (obbligatorio), insieme alla modalità di contatto digitale che gli operatori possono mettere a disposizione dei propri clienti;
- la trasparenza e la tracciabilità degli iter di gestione dei reclami degli utenti;
- la tempestività e l'efficacia del servizio di assistenza clienti.
Le novità traggono origine - spiega il comunicato Agcom - anche dall'approfondita analisi di impatto regolamentare, che ha mostrato un andamento in crescita della modalità di contatto digitale per l’assistenza clienti. Si è passati, infatti, dal 45% del 2020 a oltre il 55% del totale delle richieste di assistenza clienti in riferimento al 2022.
Ecco perché il nuovo insieme di regole indica, per la prima volta, Linee guida ad hoc in tema di fornitura e modalità di gestione dei canali di assistenza digitali, non incluse nel vigente quadro regolamentare. Nell'odierno contesto e nella nuova disciplina troviamo, perciò, i seguenti punti chiave:
- mantenimento della gratuità dei servizi di assistenza clienti (come già nel vigente quadro regolamentare);
- servizio telefonico di assistenza clienti con un operatore umano, erogato - per i servizi di comunicazioni elettroniche - almeno nei giorni feriali tra le ore 8.30 e le ore 21.30 (fino alle 19.30 per i numeri di assistenza clienti affari);
- chiarezza e trasparenza delle opzioni dell’albero IVR (il risponditore automatico) con cui parlare con un addetto, ricevere assistenza e fare reclamo nel minore tempo possibile;
- tempestività del servizio di assistenza telefonica (ad es. il tempo medio di risposta dell'operatore non deve superare i 150 secondi);
- più precisa e puntuale disciplina di gestione dei reclami, il cui termine è stato abbassato da 45 a 30 giorni;
- diritto del cliente di formulare il reclamo con il canale telefonico, la raccomandata A/R oppure il contatto digitale, qualora l’operatore metta questa modalità a disposizione del cliente. Possibile altresì formulare il reclamo al primo livello dell'albero IVR;
- comunicazione - a seguito del reclamo - di un codice identificativo al cliente, da parte dell’operatore; ciò consentirà sempre la piena tracciabilità delle procedure e una miglior esperienza del cliente. Il codice dovrà essere comunicato anche quando l'operatore non sarà sollecitato dal cliente stesso.
Ricordiamo infine che, come specifica il comunicato Agcom, agli operatori sono dati dodici mesi per adeguarsi appieno alle novità in oggetto, a riprova della profondità delle modifiche apportate alle regole sul servizio di assistenza clienti.